Unternehmenskommunikation ist oft produktzentriert und vergisst, um was es wirklich geht: um Lösungen für die Probleme der Kunden. Service und Support sind wichtige Instrumente, mit denen Kundennähe aufgebaut, Zufriedenheit erzeugt und Vertrauen genährt werden kann. Kundendienst im besten Sinne!

Einige Anregungen für Ihren Erfolg im Web:

	Beantworten Sie häufig gestellte Fragen in einem eigenen Bereich (FAQ). Das entlastet Ihren traditionellen Support von Routine-Anfragen.
	Weisen Sie die Kunden auf Ihre Online-Serviceangebote auch offline hin - auf dem Produkt selbst, in der Dokumentation, ja sogar in den Prospekten!
	Service ist nicht nur Kundendienst nach dem Kauf! Auch bei der Führung der Interessenten durch das Angebot (Pre-Sales) können Sie sich von der Konkurrenz abheben.
	Zu einem guten Online-Service gehören effektive Feedback-Instrumente: Unterrichten Sie Kunden über Bestelleingang, Versand, Stand einer Reklamationsbearbeitung.
	Produktvergleichsmöglichkeiten, Produktbewertungen und der Hinweis auf Alternativen sind bei vielen Shops noch immer nicht vorhanden. Hier können Sie sich aktiv von den Wettbewerbern differenzieren!
	Produktzentrierte Serviceangebote können häufig mit lösungsorientierten Ansätzen ergänzt werden. Viele Interessenten haben in erster Linie ein Problem, das es zu lösen gilt. Welches Produkt diese Lösung bringt und wie diese sich in der Praxis gestaltet, ist daher erst in zweiter Linie von Bedeutung.
	Self-Service ist "in" und spart Kosten: Doch denken Sie daran, dass nicht alle Probleme online vom Kunden selbst gelöst zu werden können.
	Setzen Sie auf eine De-Eskalationsstrategie: Verweisen Sie Kunden zunächst auf einfache Supportangebote wie FAQs und Suchhilfen. Findet sich hier keine Lösung, kommen interaktive, dialoggesteuerte Online-Serviceangebote zum Tragen. Hilft auch dies nicht weiter, verweisen Sie den Kunde auf andere Serviceangebote wie den Vor-Ort-Service.
	Pflegen und aktualisieren Sie Ihr Online-Serviceangebot regelmäßig. Nutzen Sie dabei auch die Hilfe der Anwender: Diese wissen genau um die Stärken und Schwächen Ihres Angebotes und können wertvolle Hinweise zur Optimierung geben – Sie müssen diese Informationen nur erfragen und auswerten!
	Ein Basisangebot von Online-Serviceinstrumenten gehört mittlerweile zur Standard-Ausstattung jeder Website. Es ist aber durchaus möglich, darüber hinaus Premium-Serviceangebote nur gegen Gebühr für bestimmte Kundensegmente anzubieten.

Mehrwert entscheidet, Nutzwert differenziert!