Intelligente Dienstleistungen - effizient zum Erfolg.
von Markus Stolpmann

Gebundene Ausgabe, 288 S., Galileo Press, 2001.
ISBN: 3898421643, EUR 29,90

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Umschlagtext:
Leistungsfähige Instrumente für Service und Support stellen den wichtigsten Differenzierungs- und damit Erfolgsfaktorf ür ein tragfähiges E-Business-Konzept dar. Doch guter Service scheint teuer - und eine Automatisierung schwierig. Dabei zeigt der Begriff "Self Service" deutlich die zwei miteinander rivalisierenden Anforderungen: Für das Management steht der Aspekt "Self" - und damit das Einsparpotenzial - im Vordergrund, während es für den Kunden wichtig ist, echten, umfassenden und indviduellen "Service" in Form von Nutzwert, Beratung und Problemlösungskompetenz zu finden. Das Buch stellt Lösungen, Maßnahmen und Fallbeispiele vor und gibt Hinweise zur Entwicklung des eigenen Maßnahmenplans und seine Umsetzung.

Leserstimmen:
"Wie soll man sich von seiner Konkurrenz abheben? Wie soll man seine Kunden zum Kauf animieren? Über den Preis? Über die Qualität? Stolpmanns Zauberformel lautet: 'Bündeln Sie Produkte und Service - und erzeugen Sie so Mehrwert und Differenzierung.' Doch Achtung: Kunde ist nicht gleich Kunde. Unternehmen, so Stolpmann, dürfen sich den Kundenwünschen nicht völlig unterordnen. Es ist nicht möglich, allen Anforderungen gerecht zu werden. Deswegen ist es wichtig, sich auf die lukrativsten Kundensegmente zu konzentrieren. Was bedeutet: Online-Anbieter müssen ihre Kunden kennen! In gewohnter Qualität gelingt es Stolpmann auch dieses Mal, sein Thema mithilfe von Grafiken, Fallbeispielen und Kompakt-Kästen spannend und verständlich zu präsentieren. Fazit: Das Buch kommt zur richtigen Zeit. Viele Online-Anbieter klagen: Die Erwartungen an das Online-Geschäft haben sich nicht erfüllt. Service & Support im Internet kann helfen. Denn es zeigt einen Erfolg versprechenden Weg aus dem riesigen Pool der Me-Too-Produkte."
-- Heike Littger, Amazon.de

"Wenn die Besucher Ihrer Website immer nur einmal anklopfen und dann nicht wiederkommen, ist es immer noch nicht zu spät, dieses Buch zu lesen und für Abhilfe zu sorgen. Erfolgsautor Stolpmann hat sich wieder einmal selbst übertroffen! Wenn Sie sich über Zusatzleistungen am Kunden von Ihrem Wettbewerb absetzen wollen, sollten Sie dieses Buch gelesen haben. Es ist hervorragend strukturiert und spricht eine sehr am Nutzen orientierte Sprache. [...] Kundennutzen pur!"
-- BookWorker.de

"Durch die Zerlegung der Erfolgsfaktoren eines effizienten Service und Supports im Internet in einzelne Komponenten wird sehr gut nachvollziehbar, worauf man achten muss, um nicht nur guten, sondern exzellenten Online-Service zu bieten. Das Einsparpotenzial durch 'Self' ist der für das Management spannende Teil, der 'Service' in Form von Nutzwert, Beratung und Problemlösungskompetenz die für den Kunden ausschlaggebende Komponente des 'Self Service'. Diese Differenzierung wird in Stolpmanns Buch sehr deutlich dargestellt."
-- 4Managers.de

"Mit seinen sehr ansprechend geschriebenen Bestsellern, die die Welten Wirtschaft und Technik aus einer übergreifenden Perspektive behandeln, hat er Experten-Bestseller geschaffen, die wegweisend sind. 'Service und Support' sollte man jedem Konzern, der Technik oder auch andere Hotlines führt, als Standardbuch 'verschreiben'."
-- MediaValley

"Wenn Sie sich durch Mehrwert und Zusatzleistungen am Kunden vom Wettbewerb absetzen wollen, sollten Sie dieses Buch lesen. Unser Fazit: wertvolle Denkanstöße mit klarem Blick auf Sinnvolles und Machbares."
-- kundenbeziehungen.com

"Vergessen Sie Marketing, lieben Sie Ihre Kunden!"
-- changeX.de

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